بررسی تأثئر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری از طریق کیفیت ارتباط در هتل های پنج ستاره مشهد

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است، به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن می باشد. سازمان های مشتری مدار جمله" همیشه حق با مشتری است" را سر لوحه برنامه های خویش می دانند؛ زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمان ها تبدیل شده است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری از طریق کیفیت ارتباط می باشد. این مطالعه، در نمونه ای 389 نفری از مشتریان هتل های پنج ستاره شهر مشهد انجام شد. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی-تحلیلی بوده و با استفاده از ابزار پرسشنامه داده ها جمع آوری گردیده است. جهت آزمون فرضیات نیز از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری با نرم افزارspss وamos استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری تاثیر گذار است. همچنین این متغیر با در نظر گرفتن نقش میانجی گری کیفیت ارتباط بر ارزش چرخه عمر مشتری تاثیر قابل توجهی دارد و کیفیت ارتباط نیز بر ارزش چرخه عمر مشتری تاثیر دارد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی بر کیفیت ارتباط دارد.